Emotikony w komunikacji z klientem | Żywy Content #31

Dzisiaj temat znacznie luźniejszy i przyjemniejszy w odbiorze, bo porozmawiamy sobie o tym, dlaczego warto (i czy w ogóle warto) stosować emotikony w komunikacji z klientem? Mowa oczywiście o komunikacji elektronicznej, głównie w social mediach, ale też np. w newsletterach 

Czy warto stosować emotikony w komunikacji biznesowej?

Instagram, Facebook, Messenger, X (Twitter), Snapchat, itd. Pewnie znacie, raczej korzystacie. A jeśli tak, to doskonale wiecie, czym są emotikony i na pewno sami również ich używacie. Czy jednak warto korzystać z emotikon w komunikacji firmowej? O tym, że jest zupełnie różna od prywatnej, wiemy doskonale, ciąży na niej też dużo większa odpowiedzialność, bo przecież niejednokrotnie przekonywaliśmy się, że mały kryzys w social mediach może skutkować odpływem klientów. Nawet jeżeli ten odpływ jest delikatny, to zawsze wiąże się ze stratami. Tak że to jest dobre pytanie. Moim zdaniem zdecydowanie warto, zdecydowanie tak. Oczywiście, wszystko zależy od branży, ale suche komunikaty, komunikaty pozbawione takiej graficznej obudowy, nie są popularne w mediach społecznościowych. Tak że warto dodać coś, co nieco podkręci tę sferę wizualną, tym bardziej że możliwości jest cała masa i wcale nie musicie skupiać się na emotikonach zabawnych. Naprawdę jest w czym wybierać. Prawda jest taka, że dziś, w dobie komunikacji internetowej, tej bardzo szybkiej komunikacji, emotikony bardzo często:

• pomagają wyrazić nasze emocje, pokazują, jakimi emocjami jest ten komunikat nacechowany,
• sprawiają, że łatwiej ten komunikat zrozumieć,
• a przede wszystkim pozwalają skrócić komunikat, co jest bardzo istotne – po pierwsze na niektórych portalach, po drugie w dzisiejszych czasach, kiedy nie czytamy, a skanujemy.

Co więcej, w momencie, kiedy scrollujemy nasz wall, np. na Facebooku, emotikony mogą przyciągnąć uwagę, sprawić, że zatrzymamy się właśnie na tym jednym konkretnym komunikacie, który został nieco obudowany tymi emotikonami, który przyciągnął naszą uwagę. Tak że choćby dlatego warto z tych emotikonów korzystać. I nie ma się czego obawiać, bo ta komunikacja firmowa, prowadzona mądrze, może być nieco luźniejsza. To wcale nie muszą być turbosztywne komunikaty, które zanudzą wszystkich i w zasadzie nic poza tym. Więc kilka emotek tu czy kilka emotek tam – to naprawdę fajna opcja.

O czym pamiętać, używając emotikon?

Musimy pamiętać o jednym: jak wszędzie, tutaj też potrzebny jest umiar. Naprawdę jest bardzo wskazany. Przesadzanie z emotkami sprawi, że komunikat stanie się wizualnie pstrokaty, nieczytelny, może być odebrany jako infantylny. I tak naprawdę może stać się mocno, ale to mocno irytujący, czyli tak naprawdę efekt odwrotny do zamierzonego.

Pamiętajcie, proszę, o jeszcze jednym: nie wszyscy rozumieją konkretne emotikony w ten sam sposób. Interpretacja może być naprawdę różna. Tutaj wszystko zależy od wieku, od kręgu kulturowego, nawet od charakteru czy od tego, jaki mamy dzień – gorszy, lepszy? Czy jesteśmy pozytywnie nastawieni do świata? Czy mamy trochę dystansu? Czy jesteśmy od samego rana zdenerwowani? To wszystko ma wpływ na to, jak odbieramy komunikaty. Ma wpływ na to, jak odbierzemy też emotikony, dlatego bądźcie ostrożni, uważajcie na to, co robicie w tej materii. Przede wszystkim, jak zawsze, dopasowujcie komunikat do grupy docelowej.

Podsumowując: emotikony to naprawdę dobry sposób na urozmaicenie komunikatu, na oszczędność miejsca, na lepsze wyrażenie emocji, lepsze wyrażenie tego, co chcemy przekazać. Tak że rozsądne podkręcenie tej wizualnej warstwy to niemal zawsze dobre rozwiązanie. Myślę, że zdajecie sobie sprawę, że w przypadku emotikonów naprawdę nie warto iść pod prąd. Wykorzystujcie je, róbcie to mądrze, a tylko zyskacie.